"Hoe groter, hoe onpersoonlijker?"

‘’Hoe groter, hoe onpersoonlijker?’’
De overnamegolf van intermediairs is voorlopig nog niet voorbij, denkt 80% van de leden van het AM-expert panel.
Dat deze ontwikkeling zich de komende jaren doorzet is een feit. Maar niet iedereen heeft daar direct een positieve associatie bij, zo blijkt. Sterker nog, 50% van de deelnemende intermediairs en 30% van de deelnemende verzekeraars vindt het een negatieve ontwikkeling.

De reden?
Het persoonlijke contact wordt minder of valt weg!

Het kan ook anders!
Vanuit de gesprekken die ik wekelijks voer met advieskantoren blijkt dat hun capaciteit vaak al volledig opgeslokt wordt door de dagelijkse werkzaamheden voor de huidige klanten. Vraag je aan een willekeurige adviseur of er ruimte is binnen het bedrijf om een klantenportefeuille over te nemen dan zal het antwoord vaak ‘nee’ zijn. De adviseur maakt zich namelijk zorgen of hij al de klanten nog wel de zorg en aandacht kan geven die ze verdienen. Begrijpelijk!

De realiteit is echter dat deze overnames onverminderd plaatsvinden.
Dus hoe kunt u er nu voor zorgen dat het persoonlijke klantcontact hier niet onder lijdt?

Precies vanwege zulke vraagstukken heb ik vanuit de verzekeringsbranche de overstap gemaakt naar Finly.
Omdat ik in deze tijd veel portefeuilleovernames heb meegemaakt en begeleid weet ik dat:

• Het wel of niet actief benaderen van klanten na een overname 10% tot wel 20% scheelt in de wegloop van de overgenomen klanten.

• De zorgplicht vanaf de overnamedatum bij het nieuwe kantoor ligt. Het is dus van groot belang om tijdig onderhoud te plegen binnen de overgenomen portefeuille om potentieel grote problemen te voorkomen.

• Klanten die zich geen zorgen maken minder vaak bellen.
  De belangrijkste behoefte van een klant is om ontzorgd te worden op het moment van schade. Daarom wil een klant nu weten of alles goed geregeld is. Door actief klantbeheer pak je dus de regie over je planning.

• Het actief benaderen van klanten de portefeuilledichtheid verhoogt.
  Dit zagen wij onder andere bij een project voor actief klantbeheer, wat wij voor Univé mochten verzorgen. Op een klantenportefeuille met een portefeuilledichtheid van 2,3 polissen per klant, werd er gemiddeld per gesprek een offerte uitgebracht voor 3,6 nieuwe polissen.

• Het beste resultaat met actief klantbeheer wordt behaald door focus.
  Een goede manier om dit vorm te geven is bijvoorbeeld het opsplitsen van het binnendienst-team waarbij een deel van het team zich volledig kan richten op het actief benaderen van de klanten.

Het implementeren van een nieuwe klantenportefeuille, het verwelkomen van de nieuwe klanten en het voeren van onderhoudsgesprekken is een proces wat voor een groot deel geautomatiseerd kan worden zonder dat het persoonlijke klantcontact verloren gaat.

Hoe groter, hoe onpersoonlijker? Wat ons betreft dus niet!
Wilt u aan de slag met actief klantbeheer maar weet u niet hoe?