Stories

Ik ga op klantreis en neem mee? 

Arno Groot Koerkamp

Uit: New Financial Forum, https://www.newfinancialforum....

Koffer zoeken op zolder – na enig speurwerk: check! Wat wordt het weer op vakantie: check! Te weinig korte broeken, uitstapje naar de winkel: check! In de auto naar onze bestemming. Vergeten, brood voor in de middag! Dan maar bij het tankstation wat kopen en genieten van een belegd pistoletje. Ook niet verkeerd. Check!

Bijna iedereen gaat jaarlijks op vakantie. Toch doen we dat allemaal anders. Denk aan vliegen of rijden, binnenland of buitenland en kamperen of hotel. Het is ook niet zo dat iemand die vliegt nooit met de auto op vakantie gaat of iemand die overnacht in een hotel nooit gaat kamperen.

Ook als financiële dienstverlener is het elke keer weer kijken welke klantreis op welk moment het beste past bij uw klant. Of het nu gaat over een hypotheek afsluiten, een beheergesprek t.a.v. de verzekeringen of het rationaliseren van een verzekeringsportefeuille, elke reis moet afgestemd zijn op de wensen van de klant op dat moment ten aanzien van dat product.

Vloeibaar organiseren
De technische mogelijkheden gaan razendsnel. Hoe verander ik mijn organisatie en wat is de ‘vakantie’ checklist elke keer weer? Voor het organiseren van een onvergetelijke klantreis is het van belang om vloeibaar te organiseren. Zodra er eenmaal een proces is opgesteld, blijkt soms dat er ook andere wegen naar Rome leiden, of wordt de organisatie er zelfs toe gedwongen om een andere weg te nemen.

Succesfactor door klantreizen snel aan te passen
Wintervakantie of zomervakantie, een negatief reisadvies, kinderen of geen kinderen, de redenen zijn talloos waarom vakantiebehoeften een leven lang blijven wijzigen. Een van de succesfactoren bij financiële dienstverleners die het goed doen is het continu blijven veranderen om te voldoen aan de wensen van de klant.

Een denkbeeldig scenario kan het omzetten van een provinciale verzekeringsportefeuille naar de volmacht zijn. Wanneer de portefeuille wordt omgezet naar een specifieke volmacht en de communicatie hierover is afgestemd, blijkt vervolgens na verdere analyse dat de verzekeringsdekkingen toch buiten de volmacht limieten vallen. Een nieuw alternatief moet worden gezocht. Hadden we net bij IT de processen goed neergezet… Processen moeten worden aangepast. Om als organisatie de processen eenvoudig aan te passen zal voor een goede klantreis de business deze processen moeten aanpassen zonder hulp van IT.

Veel organisaties zijn echter voor aanpassingen van een specifiek klantproces teveel afhankelijk van software ontwikkelaars van een externe softwareleverancier of consultant. Soms kan dit ook niet anders. Maar grip op het inrichten van de processen is wel belangrijk.

Software levert een belangrijke bijdrage aan de inrichting van de klantreis. Een juist klantproces neemt een bijzondere positie in de organisatie. Klantprocessen zijn direct van invloed op de klanttevredenheid en de medewerkerservaring. Doordat klantprocessen dynamisch van aard zijn moeten deze snel aangepast kunnen worden aan de veranderende omstandigheden.

Kortom: ik ga op klantreis en neem mee
Zijn uw klantprocessen flexibel inzetbaar? Kunt u snel aanpassen aan de veranderende wensen? Zorg er voor dat uw processen flexibel zijn en snel aan te passen zijn. Hiermee kunt u een hoop ‘vakantiestress’ voorkomen: check!

Zijn uw klantprocessen niet flexibel inzetbaar? Heeft u software waardoor u niet zelf aan het stuur zit? Of wilt u de klantprocessen een speciale plek geven in de organisatie en wilt u hierover eens sparren? Neem dan contact op met Arno Groot Koerkamp