Stories

De technologische ontwikkelingen beïnvloeden niet alleen de reis van de klant, maar scheppen ook nieuwe verwachtingen van klanten.

Arno Groot Koerkamp 

https://www.newfinancialforum.... 13-4-2018

Iedereen roept het, de technologische ontwikkelingen zorgen voor grensverleggende mogelijkheden die we tot nu toe niet voor mogelijk hielden. De technologische ontwikkelingen beïnvloeden niet alleen de reis van de klant, maar scheppen ook nieuwe verwachtingen van klanten.

Ervaringen buiten de branche

Deze ervaringen door klanten worden vaak buiten de branche opgedaan. Onlangs is er door de Rijksoverheid 12 miljoen subsidie voor e-health vrijgemaakt om innovatie in de zorg te stimuleren waarbij zorginstanties en patiënten digitaal met elkaar kunnen communiceren. Voorbeelden hiervan zijn praten via een webcam, online afspraken maken, het patiëntendossier en inzet op chatrobots. Feit is dat deze subsidies niet voor niets vrij komen, e-health moet een bijdrage leveren aan betaalbare en toegankelijke zorg. Ook leidt het tot meer regie bij patiënten. Doordat het Rijk hierop onder andere volop in investeert, wordt bijvoorbeeld beeldbellen en de inzet van webchat gemeengoed en wordt dit steeds meer geaccepteerd in de maatschappij. Wat kunnen we verder leren van deze ontwikkelingen?

Ontwikkelingen

Vele communicatietechnologieën zoals webchat zijn niet meer nieuw. Toch blijkt dat wanneer er wordt gekeken op een willekeurige website van een financieel dienstverlener een directe interactie vaak nog niet mogelijk is. Als klant wil je snel en persoonlijk antwoord hebben. Met de digitale ondersteuning kunnen mensen makkelijker toegang krijgen tot de adviseur en meer inzicht in de financiële situatie. Een combinatie van bestaande en nieuwe methoden kan hieraan een bijdrage leveren. Bots samen met human interface kunnen leiden tot verrassende oplossingen en kan een voorbeeld zijn van een nieuw onontgonnen kanaal.

Webchat

Een chat inzetten op de website heeft zijn uitdagingen en dit communicatiekanaal zal volledig geïntegreerd moeten zijn in het bedrijf. Het is lastig alle klantvragen te beantwoorden via de chat. Tijdens de chat worden mogelijk namelijk ook klantvragen gesteld via de telefoon, er komt bezoek langs of de verantwoordelijke voor de chat is niet op kantoor. Het louter installeren van de tool is dus niet de oplossing, er zal goed gekeken moeten worden naar het gehele communicatielandschap van het bedrijf.

Maar waar begin je? Een chatrobot kan bijvoorbeeld al worden ingezet zodat de klantvraag wordt doorgestuurd naar de juiste medewerker. Dit is een beetje hetzelfde principe zoals we dat ook vaak zien bij de telefonie routeringen. Vervolgens kan de chatrobot functionaliteit verder worden uitgebreid door dit te koppelen aan een andere applicatie. Dus nadat de klantvraag op de juiste plek terecht is gekomen, kan bijvoorbeeld gestart worden met beeldbellen of kan een afspraak worden gepland op kantoor. Op basis van basale voorgeprogrammeerde antwoorden kunnen klanten worden geholpen of wordt de klantvraag doorgezet naar een ander communicatiekanaal.

Laagdrempelig starten

Op die manier kun je als bedrijf op een eenvoudige manier starten en laagdrempelig een chatbot in het bedrijf introduceren. Wat we zien is dat machine learning en artificial intelligence zich de laatste jaren razendsnel ontwikkelen en in kracht en functionaliteiten toenemen. Er zijn inmiddels genoeg bedrijven die hier vol op inzetten en er is een toenemende belangstelling omtrent dit onderwerp.